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在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天，人们对智能客服抱有更高的期待。面对眼下智能客服出现的种种问题，各方主体要形成合力，从用户需求出发，加快完善智能客服系统和相关技术，加强监管引导，提供更具个性化、人性化的客服服务，让智能客服更智能。

北京市朝阳区市民王女士最近碰到一件烦心事，和机器人置上气了。“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”王女士说。

原来，王女士在某电商平台购物，app显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。她无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。王女士说，无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中，“想找个人工客服投诉都费劲儿！”

家住江苏省常州市的姚先生也有类似经历。姚先生介绍，他曾遇上一次航班延误，于是便在该航空公司app上操作退票。但他联系客服，却只能联系上智能客服，致使退票过程比较艰难。

近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。何为智能客服？业内人士指出，智能客服是一种能够使用文字、图片、视频等与用户交流的人工智能信息系统。它的底层运行逻辑是文本交互系统，简单来讲，就是把人们常见的问题加以汇编，提前备好“标准答案”，再通过捕捉用户提问的关键词进行派发。

现实中，智能客服的出现的确提供了诸多便利，但当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时，更多用户便转向人工客服。然而，人工客服的接通率较低。有网友反映，即便通过排队接入人工客服，有时为了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排队进入，而此时，人工客服已换人，之前提出的问题也需要重复表述。

日前，上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。此前中国消费者协会对全国消协组织受理投诉情况进行了分析，同样显示智能客服“不智能”是近年我国消费者投诉热点之一，主要问题除了答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等，对老年消费者不够友好也在列。

天津市的刘大妈年近六旬，一天发现自家wifi断了，遂拨通了宽带运营商的客服电话。“俺家歪发（wifi）不嫩（能）使了。”老家是山西的刘大妈普通话不太标准，电话那头的机器人显然没听明白，重复了刚才的问题选项。

“俺要找人讲话！”刘大妈说完，智能客服依然用甜美的声音重复着刚才的问题选项。刘大妈无奈地挂掉电话，找女儿孙女士帮忙报修。

孙女士回家后，按照智能客服的层级问题，最终顺利报修。“智能客服的优点很多，但有时对老年人不够友好。不少老人讲方言，有口音，如果客服无法识别，很容易答非所问。”孙女士说。

智能客服不智能，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。

“现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上的标准化回答。”北京师范大学新闻与传播学院教授喻国明表示，人的语言是多变的，关键词无法准确概括。仅靠关键词识别，机器是无法理解语义的。

喻国明还指出，人工智能技术现阶段仍存在较大的壁垒，很少有企业自主开发，大多会选择外包。科技公司很难针对不同企业设计不同系统，并与企业进行有效沟通和即时反馈。

专家表示，智能客服缺乏共情能力。情感计算是智能客服需攻破的一大难点，冰冷的机器人很难识别消费者个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，这些都会影响用户体验。

虽然遭到用户吐槽，但是智能客服却备受企业青睐。据悉，智能客服可以做到24小时在线，极大缩短了响应时间，提升营运效率。与此同时，还能减省人工成本。

深圳一家智能客服供应商的销售人员介绍，用于网购平台的文字智能客服，最基础的训练模型费用8000元左右，里面包含5万次调用，即可以进行5万次回答。根据店铺访问咨询量不同，使用时长也不同，但一般情况下能用3个多月，用完可以续购。“相较于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，这种低阶基础版智能客服成本明显更低。”

市面上的智能客服系统并非都不靠谱，定制率较高的产品使用起来既便捷又高效。据了解，有的企业是考虑压缩成本，使用定制率较低的产品，甚至价格低廉的通用型智能客服，有的企业则是智能知识库不够完善，致使智能客服与用户多元的语言类型匹配度低。

除此之外，业内人士指出，当前智能客服技术水平和应用千差万别，行业内缺少针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容的统一标准。

中国消费者协会表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动、提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者的问题。

令人担忧的是，近年来售前“人工”、售后“智能”的情形也屡见不鲜，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消费者与自己之间的联系。在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，智能客服出现的这些问题，侵犯了消费者的合法权益。他认为，为消费者提供经营地址、好利来的联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务，相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。

智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但如何避免智能客服答非所问？

首先要改进技术。“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”东南大学计算机学院教授周德宇认为，智能客服技术的改进应从两个方面出发，即确保回复更加准确以及更加人性化。

北京邮电大学计算机学院教授王敬宇建议，进一步提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，以提升消费者体验。

智能客服发挥了分流作用，但“一键转接”或“一触即达”的人工客服仍十分必要。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”中国消费者协会原消费指导委员会主任王前虎说，智能客服对解决一些常规问题有很大作用，但企业也要根据自身情况，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到与智能客服有机结合。

陈音江认为，对于一些常规性咨询问题，可通过智能客服回复，而对于那些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及人身、财产安全的问题，应优先通过人工客服解决。结合自身红利来的业务范围和特点，企业应梳理出部分共性问题，提供智能应答服务，同时，让消费者根据实际情况，自主选择客服方式。

在制定智能客服技术与服务标准方面，北京航空航天大学法学院副教授赵精武建议，要立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规，将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。同时，立足于具体应用场景，结合应用行业领域的监管办法，细化智能客服的相关技术标准内容。

专家表示，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，特别对于老年人等特殊群体，保障其便捷接入人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的层级设置和接听时长，对超出层级设置或接听时长规定的给予处罚。

智能客服还能做更多的事情，智能客服系统应有一个“智慧大脑”，通过收集消费者反映的意见和建议，分门别类后反馈企业，帮助企业进一步改进产品和服务。中国消费者协会法律部副主任谢龙指出，“这是智能客服可以发挥的更重要的作用，不应被广大商家忽视。”（记者史志鹏）

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……

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北京时间23日凌晨，美股周一午盘涨跌不一。市场密切关注美国债务上限僵局，白宫正在争取避免政府违约。美联储布拉德预计今年还将加息两次。

道指跌52.61点，跌幅为0.16%，报33374.02点；纳指涨56.22点，涨幅为0.44%，报12714.12点；标普500指数涨6.92点，涨幅为0.17%，报4198.90点。

关于美国债务上限的不确定性因素成为市场焦点。

拜登和美国众议院议长凯文-麦卡锡（kevinmccarthy）将于美东时间周一下午5：30（北京时间周二早5：30）与美国众议院议长麦卡锡会面，继续进行债务上限谈判。

美国财政部长耶伦（janetyellen）表示，美国最早可能在6月1日违约。

即使面临潜在的债务违约和顽固的通胀，最近美股市场继续走高，科技股成为领涨板块。

华尔街知名空头、

wilson表示，有太多的基本面和技术面证据表明未来市场会出现问题。他敦促投资者不要在最近的上涨中忘乎所以。上周标普500指数一度突破4200点，这是自2022年8月以来的最高水平。

该策略师表示：“这是确认新一轮牛市的最终突破吗？简短的回答是否定的。有许多技术信号和基本面因素与这一观点相冲突。”他指出，估值过高、推动股市上涨的股票种类有限，并且防御性股票跑赢大盘。

wilson还表示，债务上限谈判的红利来的解决方案可能会在短期内推高股市，但“我们认为这是一个虚假的突破/牛市陷阱。”

美股第一季度财报已接近尾声，但未来几天仍有几家大型公司公布财报，其中包括周一的

本周经济数据较少，重要数据包括周四的gdp报告以及周五将公布的个人消费开支数据。后者是美联储青睐的通胀数据。

越来越多的华尔街资产管理机构似乎达成了“新共识”，他们纷纷表示，长期实现2%通胀率目标是一个“白日梦”。

知名基金公司vaneck表示，即使美国经济陷入衰退，通胀率仍将在多年内停留在3%至5%之间。景顺资产管理公司则表示，市场过于乐观地认为，经济下滑将抑制价格压力。花旗集团的分析师们则强调，在美国工资涨幅居高不下的情况下，美国通胀几乎不可能迅速放缓。

周三美联储将公布5月议息会议纪要。该会议纪要可能揭露美联储官员对未来加息可能性的想法。

美联储主席鲍威尔上周五指出，银行体系的压力可能减缓经济增长，并降低对更高利率的需求。

周一圣路易斯联储行长布拉德（jamesbullard）表示，预计今年还将加息两次。他认为美联储将不得不提高政策利率，今年或许还需要再加息50个基点。

布拉德还称，今年剩余的时间和2024年的基本情况仍将保持相对缓慢的增长，经济衰退的可能性被“夸大”了。

旧金山联储行长戴利（marydaly）称，当前不便透露美联储会在6月议息会议上采取何种行动。将密切关注所有即将到来的经济数据。

亚特兰大联储行长博斯蒂克（raphaelbostic）表示，硅谷银行的破产表明，美联储的流程和政策必须改变，才能在银行需要时“随需应变”。

焦点个股

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英伟达公布isambard3超级计算机，配备384颗基于arm架构的gracecpu超级芯片，用于医学和科学研究，其fp64峰值性能将达到约2.7petaflops，功耗低于270千瓦。

isambard项目首席研究员、布里斯托大学高性能计算教授simonmcintosh-smith称：“isambard3的应用性能效率高达其前代的6倍，媲美全球超级计算机500强中排名前50的超级计算机，将为科学家提供革命性全新超级计算平台，以推进科研工作取得突破。”

数据显示，在中国内地桌面搜索市场上，到2023年4月，

爱尔兰数据保护委员会（dpc）周一宣布，对facebook母公司metaplatform处以创纪录的12亿欧元（约合13亿美元）罚款，原因是该公司非法向其美国服务器传输了欧盟用户的个人数据，使得欧盟用户的“基本权利和自由”面临着风险。

根据欧盟最新实施的“通用数据保护条例”（gdpr），爱尔兰数据保护委员会负责管理欧洲总部设在都柏林的美国跨国公司，因此也是meta在欧盟的主要监管机构。

沃尔玛公布财报后，多家机构上调其目标价，其中，花旗将沃尔玛目标价从169美元上调至174美元，

美国雅保宣布与福特汽车达成最终协议，美国雅保将为福特提供电池级氢氧化锂，以支持福特扩大电动汽车生产规模。

西太平洋

瑞安航空2023年收入107.8亿欧元，预期106.8亿欧元；净利润13.1亿欧元，预期13.5亿欧元。

满帮第一财季营收同比增长27.7%至17.02亿元，净利润4.09亿元，扭亏为盈；预计第二财季营收19.1亿-20亿元。

其他市场面，周一欧洲主要股指收盘涨跌不一，德国dax30指数跌0.31%，英国富时100指数涨0.2%，法国cac40指数跌0.18%，欧洲斯托克50指数跌0.25%。

责任编辑：张俊sf065

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